新年新春加油干 市場(chǎng)監(jiān)管不遲緩 之河南省鶴壁市篇

能力作風(fēng)建設(shè)年 市場(chǎng)監(jiān)管譜新篇

一一鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局“3.15我們?cè)谛袆?dòng)” 消費(fèi)維權(quán)案例律師評(píng)析之電商購(gòu)物類篇

本刊記者 柴占陽(yáng) 通訊員 郭志強(qiáng)

一、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)引糾紛直通平臺(tái)促維權(quán)

【案情介紹】2021年5月27日，消費(fèi)者韓女士投訴：其于5月15日通過(guò)淘寶在某店鋪花費(fèi)1079元購(gòu)買一臺(tái)打印機(jī)，5月17日收貨并在客服引導(dǎo)下進(jìn)行安裝調(diào)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該機(jī)器噪音極大，很不正常，遂申請(qǐng)退貨。在客服同意退貨后，陳女士就將該商品返回商家。商家收到退貨后，以消費(fèi)者已使用、影響二次銷售為由，拒絕退款，并將貨物再次寄送消費(fèi)者，不予退款。

【處理結(jié)果】鶴壁市消協(xié)受理投訴后，將韓女士提供的訂單號(hào)、貨物型號(hào)、具體問(wèn)題、商家企業(yè)名稱及電話、消費(fèi)者聯(lián)系方式等相關(guān)信息，錄入到“中消協(xié)電商直通車投訴平臺(tái)”，通過(guò)綠色通道直接將投訴件移轉(zhuǎn)到淘寶官方后臺(tái)。平臺(tái)服務(wù)人員與商家溝通，商家同意退貨，但商家依然以影響二次銷售為由，不想全額退款，扣掉300元，只退799元。消費(fèi)者對(duì)此情況不予認(rèn)可。經(jīng)消協(xié)工作人員多次溝通，商家最終同意為消費(fèi)者全額退款。

“中消協(xié)電商直通車投訴解決平臺(tái)”快捷、高效，解決消費(fèi)爭(zhēng)議有特色。

【法律評(píng)析】消費(fèi)者以網(wǎng)絡(luò)、店址、電話等方式購(gòu)物的，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了七天無(wú)理由退貨制度。本案中，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了打印機(jī)一臺(tái)，在安裝后發(fā)現(xiàn)該打印機(jī)噪音極大，認(rèn)為屬于質(zhì)量問(wèn)題，遂申請(qǐng)退貨。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無(wú)理由退貨。同時(shí)，消費(fèi)者所購(gòu)買的打印機(jī)不屬于本條規(guī)定的不適用于無(wú)理由退貨的產(chǎn)品類型，因此銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者辦理退貨。即使，消費(fèi)者所購(gòu)買的產(chǎn)品屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的不適用于無(wú)理由退貨的產(chǎn)品類型，因?yàn)樗?gòu)買的打印機(jī)存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，消費(fèi)者也可以經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求退貨。結(jié)合本案情形，提醒廣大消費(fèi)者，并不是所有網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品都可以七天無(wú)理由退貨，在這里列舉下不適用無(wú)理由退貨的產(chǎn)品類型和情況：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條：“(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。”四類產(chǎn)品不適用于無(wú)理由退貨。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定： “下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定:(一)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;(二)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;(三)銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。”

二、調(diào)解合同糾紛維護(hù)消費(fèi)權(quán)益

【案情介紹】2021年12月1日，鶴壁市鶴山區(qū)消協(xié)接到外省消費(fèi)者周先生投訴。周某反映，2021年11月19日通過(guò)互相網(wǎng)與無(wú)市某禽業(yè)有限公司簽訂了購(gòu)買總值4.8萬(wàn)元人民幣的羅曼灰蛋雞的合同。周某當(dāng)日付款3.8萬(wàn)元，但因延時(shí)到賬和天氣原因，導(dǎo)致禽業(yè)公司未及時(shí)發(fā)貨。雙方通過(guò)電話就蛋雞的雞齡和飼料損失先進(jìn)行了自行協(xié)商，隨后周某于11月26日來(lái)到鶴壁市涉事公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，但均未達(dá)成一致意見(jiàn)。無(wú)奈，周先生于12月1日到鶴山區(qū)消協(xié)尋求解決途徑。

【處理結(jié)果】接到投訴后，鶴山區(qū)消協(xié)工作人員迅速介入展開調(diào)查。工作人員了解情況后發(fā)現(xiàn)，雙方在此次交易中均存在一定過(guò)失，并按照《合同法》的規(guī)定進(jìn)行了多次調(diào)解，最后雙方于2021年12月2日達(dá)成協(xié)議：本次交易繼續(xù)，周先生與該養(yǎng)殖企業(yè)重新簽訂訂購(gòu)合同，原合同終止;前期因未及時(shí)發(fā)貨導(dǎo)致的損失由雙方共同承擔(dān);養(yǎng)殖企業(yè)于2021年12月16日向周先生發(fā)貨，發(fā)貨當(dāng)日周先生向企業(yè)支付剩余10000元人民幣尾款。雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果十分滿意。

【法律評(píng)析】該案例不屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)解的范疇。

首先，案例中的周先生不屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定的消費(fèi)者。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”案例中的周先生購(gòu)買蛋雞明顯不是為生活消費(fèi)需要，而是為了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

其次，案例中周先生雖然是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向我市涉事公司購(gòu)買的蛋雞，但雙方簽訂有合同，應(yīng)當(dāng)適用《中華人民共和國(guó)民法典》合同編的相關(guān)法律規(guī)定。

再次，適用《中華人民共和國(guó)民法典》合同編的規(guī)定更加有利于糾紛的解決。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”第二十六條規(guī)定：“農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒(méi)有具體規(guī)定的情況下，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”周先生和涉事公司均可以要求對(duì)方繼續(xù)履行合同義務(wù)或承擔(dān)違約責(zé)任!